Efectos post cuarentena: el nuevo consumidor del 2020

Hace pocos días escuché decir que, lo más difícil de afrontar las crisis, es el cambio de viejos patrones y costumbres.

Como seres humanos vamos subiendo y bajando escalones de vida. A veces por voluntad o pasión y otras tantas, por una pandemia que ha puesto la salud y la economía del mundo en jaque.

Nadie lo vio venir (excepto Bill Gates) y sólo pocas empresas y marcas tenían un plan de contingencia para soportar un distanciamiento social prolongado.

Ahora bien, ¿qué pasará después del Covid-19 y cómo se está construyendo el nuevo consumidor mundial? Hoy, detallo algunas hipótesis.

1. Los efectos coronavirus durarán varios meses en el mundo tangible, incluyendo -entre otros rubros- tiendas, restaurantes, cines, spa, cafés, hoteles y viajes.

La necesidad del consumidor de sentir que protege su salud y la de su entorno, sumado a un recorte de presupuesto personal, disminuirá la visita a espacios concurridos. Y por ende, las ventas.

Las marcas y empresas que ofrezcan una experiencia ‘in situ’ necesitarán plantearse algunas acciones:

– Mantener y comunicar que todas las medidas de protección están siendo tomadas para resguardar la salud y seguridad de los asistentes. La paranoia tendrá dimensiones inciertas.

– Premiar a los consumidores que visiten el local con descuentos y packs especiales. Ejemplo: una torta + café por menos del precio total de venta.

– Diversificar las entregas bajo el formato a domicilio, que hilvana enseguida el punto número dos.

2. Las compras online aumentarán, siempre que la marca genere confianza y credibilidad.

Sólo en Venezuela, el servicio de delivery aumentó un 12% en el mes de marzo, según un estudio publicado por la empresa MindShare con sede en Caracas. Los datos señalan que el despacho a domicilio más solicitado fue el rubro de alimentos (insumos y comidas preparadas), mientras que las compras en línea aumentaron un 13% en plataformas como Amazon y Mercado Libre.

Sin embargo, el economista y líder de opinión Asdrubal Oliveros, señaló en una entrevista a Prodavinci que la contracción económica en el país tricolor estará rondando el 25%.

“Hemos hecho estudios preliminares del impacto que tendrá la pandemia sobre importaciones, consumo, contracción de remesas, entre otras variables, y nos está dando que este año la economía se podría contraer 25 por ciento. Es decir, que el estimado inicial de 10 pasó a ser de 25 por ciento. Eso es dividido entre un PIB petrolero que cae en alrededor del 20 por ciento y un PIB no petrolero que cae en 25,5 por ciento.”

No olvidemos que la falta de gasolina en el territorio venezolano será otro duro obstáculo a superar.

3. Las plataformas digitales, el comercio electrónico y el teletrabajo formarán parte del futuro. De hecho, ya son el futuro. Pero hay que considerar que no es lo mismo una inclusión vuluntaria que otra impuesta por el Covid-19.

Toda curva de aprendizaje requiere tiempo y formación, sobre todo de líderes capaces de afrontar -junto a su equipo- los cambios que se avecinan en sus modelos de negocio.

Hay que tener paciencia, estrategias educativas y, sobre todo, empatía con los usuarios que apenas se familiarizan con los entornos digitales.

4. El sector turístico y hotelero será el más difícil de levantar, pero no es un reto imposible si se toman en consideración acciones locales post cuarentena. El turismo ‘de casa’ será vital para tejer de nuevo la economía. Pasarán varios meses para normalizar la confianza de viajar fuera de nuestras fronteras, pero es una excelente oportunidad para rescatar lo nuestro cuando los efectos del Coronavirus hayan tomado distancia.

5. El BOPIS (Buy Online, Pickup in Store), traducido al castellano como “compra online, recoge en tienda”, será uno de los mecanismos a implementar por parte de las tiendas en centros comerciales, quienes paulatinamente irán recuperando la afluencia de usuarios en sus pasillos. El proceso será lento porque nadie querrá contagiarse del virus más mediático en el mundo, pero como todo, pasará.

Bonus: el consumidor será mucho más educado con respecto a sus decisiones de compra y optará por la formación educativa online (gratis y paga) para desarrollar innovaciones en sus emprendimientos gerenciales.

Es el momento de la capacitación a distancia. Hoy. No mañana. Y será una tendencia que se mantendrá por años. Pero para lograr vender servicios educativos, se tendrá que desarrollar un perfil profesional coherente basado en experiencia y confianza. Si no, las expectativas superarán la realidad.

Sin embargo -y pese a todo pronóstico- saldremos airosos: como venezolanos, como latinoamericanos, como ciudadanos del mundo y como hombres y mujeres de fe… porque si la perdemos a priori, se desvanecerá junto a ella la posibilidad de cambiarNOS.

Y eso, es lo que menos queremos.

Y esa, es la gran lección.

P.d) Un abrazo virtual, hasta que recuperemos la antigua forma de cercanía.